В период с 09.10.2025 по 15.10.2025 МАРТ изучено мнение производителей и потребителей по вопросам деятельности маркетплейсов.
1. Что думают производители?
Участие в исследовании приняло более 80 субъектов хозяйствования, из них более 50% сотрудничают с маркетплейсами. Среди тех, кто представлен на интернет-площадках, 19 работают на Wildberries, 18 – на Ozon, 20 – на E-mall, 10 – на Onliner и других площадках.
По информации субъектов хозяйствования, основными проблемами в работе на интернет-площадках являются: высокие комиссионные вознаграждения, сложности и задержки с получением выплат, недостаточная техническая поддержка со стороны платформ, затянутые процессы разрешения споров и др.
Немного из конкретных примеров…
Предприятие «А» столкнулось с отсутствием стабильных окон для приемки товаров на склад маркетплейса, что создает риски либо потери выручки из-за отсутствия товара, либо увеличения запасов на складах, что негативно отражается на экономике продаж. Кроме того, существуют сложности с верификацией подлинности товара, а именно с получением отметки «Оригинал».
Предприятие «Б» отмечает проблему в части одностороннего изменения условий договора одной из интернет-площадок, снижения уровня выручки из-за возвратов и увеличения комиссии.
Предприятие «В» указало на ряд проблем: высокие комиссии, стоимость доставки, дополнительные расходы на хранение и упаковку, неконтролируемые скидки и возвраты за счет продавца, а также негибкие условия договоров с маркетплейсами, которые содержат штрафы и другие невыгодные пункты.
2. Не только взгляд производителей, но и потребителей!
В онлайн-опросе по изучению мнения потребителей о работе маркетплейсов и пунктов выдачи заказов приняло участие 1629 респондентов.
По результатам опроса самыми популярными интернет-площадками для совершения покупок являются:
- Wildberries – 1388 ответов (85,2%);
- OZON – 826 ответов (50,7%);
- Emall.by – 393 ответов (24,1%);
- Onliner – 234 ответов (14,4%);
- AliExpress – 200 ответов (12,3%).
Ключевыми факторами при выборе платформы являются цена (80%), широкий ассортимент (61,9%) и возможность оплаты при получении (60,9%). Также важна скорость и стоимость доставки (47%), и легкость возврата (32,9%).
Более половины респондентов (50,9%) ответили, что совершают покупки раз в месяц, 38,7% – несколько раз в неделю, что свидетельствует о сформировавшейся потребительской привычке покупать товары на маркетплейсах.
Также статистика показывает, что большинство респондентов (63,3%) не считают, что маркетплейсы злоупотребляют своим положением, однако каждый третий (36,7%) полагает иначе.
При этом, несмотря на высокую популярность, покупатели отмечают и ряд проблем.
Основные сложности возникают при получении заказов в пунктах выдачи. 40,8% отмечают нарушение сроков доставки, 18,2% – непринятие товара с недостатками в порядке возврата, 16% жалуются на качество обслуживания в пунктах выдачи заказов (недружелюбие сотрудников, очереди, грязь).
Сама процедура возврата также вызывает недовольство у покупателей. Около 20,8% считают ее неудобной или сложной, а около 17,5% – сталкиваются с длительным ожиданием возврата денег.
Также покупатели отмечают недостаточную информированность по важным характеристикам товаров: отсутствие актуальной информации о сервисных центрах, гарантийных условиях, характеристиках, производителе и стране происхождения.
Таким образом, болевыми точками у потребителей является, прежде всего, уровень сервиса на пунктах выдачи заказов и логистика, что в определенной степени влияет на общее впечатление и доверие к маркетплейсам.
