Менеджер по предоставлению IT-сервисов / Service Delivery Manager

Мы ищем менеджера по предоставлению IT-сервисов, который будет отвечать за качество клиентского сервиса, соблюдение соглашений об уровне сервиса, управление процессами технической поддержки и развитие команды.

Роль подойдет специалисту с практическим опытом в управлении IT-сервисами, службой поддержки или сервисными операциями, а также с пониманием подходов ITIL / ITSM.

Задачи:

• Контролировать качество предоставления IT-сервисов клиентам.
• Управлять соблюдением соглашений об уровне сервиса (SLA), ключевых показателей эффективности, сроков реакции и сроков решения обращений.
• Анализировать очередь обращений, просроченные, повторно открытые и приостановленные обращения.
• Выстраивать и оптимизировать процессы управления инцидентами, сервисными запросами, проблемами и изменениями.
• Настраивать правила приоритизации, обработки, передачи и эскалации обращений.
• Разделять разные типы работ: инциденты, сервисные запросы, запросы на изменения, проектные работы и внутренние запросы.
• Анализировать причины нарушений SLA, повторяющихся проблем и клиентских жалоб.
• Управлять ежедневной работой первой и второй линии технической поддержки.
• Контролировать качество коммуникации с клиентами по обращениям.
• Развивать базу знаний, сервисную документацию и правила работы по ключевым клиентам.
• Внедрять улучшения в процессы и контролировать их применение командой.
• Готовить регулярную операционную отчетность по качеству сервиса.

Ожидаемые результаты:

• Стабильное выполнение SLA и ключевых показателей эффективности.
• Прозрачная и предсказуемая работа команды технической поддержки.
• Снижение количества просроченных, зависших и повторно открытых обращений.
• Понятные правила обработки и эскалации обращений.
• Снижение количества повторяющихся проблем.
• Актуальная база знаний и рабочая сервисная документация.
• Повышение качества клиентской коммуникации и удовлетворенности сервисом.

Требования:

• Опыт управления IT-сервисом, службой поддержки, технической поддержкой или сервисными операциями.
• Понимание подходов ITIL / ITSM: управление инцидентами, сервисными запросами, проблемами, изменениями, SLA и приоритетами.
• Опыт работы с SLA, ключевыми показателями эффективности, очередью обращений и эскалациями.
• Опыт внедрения или оптимизации процессов технической поддержки.
• Опыт управления командой технической поддержки.
• Умение анализировать операционные показатели и принимать решения на основе данных.
• Опыт работы с системами учета обращений и управления IT-сервисами.
• Умение выстраивать коммуникацию с клиентами и внутренними участниками процесса.
• Английский язык на уровне, достаточном для рабочей коммуникации.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в компаниях, предоставляющих управляемые IT-услуги, IT-аутсорсинг или услуги системной интеграции.
• Сертификация ITIL Foundation или другая релевантная сертификация.
• Опыт работы с B2B-клиентами и несколькими сервисными договорами одновременно.
• Опыт построения каталога услуг, матрицы границ сервиса или правил предоставления сервиса.
• Опыт внедрения базы знаний и процессов работы с документацией.
• Опыт проведения встреч по качеству сервиса с клиентами.
• Понимание коммерческой стороны IT-сервиса: объем услуг по договору, оплачиваемые и неоплачиваемые работы, стоимость ресурса.

Личные качества:

• Системное мышление.
• Ориентация на результат.
• Самостоятельность и ответственность.
• Умение структурировать процессы.
• Внимание к качеству сервиса и деталям.
• Конструктивная коммуникация.
• Умение работать с изменениями.
• Способность принимать решения в условиях высокой динамики.

Условия:

• Работа в IT-компании с B2B-клиентами.
• Возможность влиять на развитие процессов предоставления IT-сервисов и технической поддержки.
• Взаимодействие с технической командой, клиентами и бизнес-участниками процесса.
• Условия оплаты, формат работы и график обсуждаются с успешным кандидатом.