Начальник отдела по развитию клиентского опыта (CX)

A1 Беларусь — это компания, которая соединяет людей, дома и бизнесы по всей стране. Увлеченные профессионалы A1 создают решения с заботой о людях, чтобы каждому было легко и комфортно. Если вам близка работа в команде, где важны люди, качество и движение вперед, присоединяйтесь к A1.

Мы ищем именно вас, если:
Вы — человек с горящими глазами. Готовы экспериментировать, докапываться до истины, ставить под вопрос привычные процессы и не бояться ошибаться на пути к лучшему результату. У вас есть искреннее желание менять мир вокруг себя — начиная с того, как клиенты чувствуют себя при взаимодействии с компанией.

Чем предстоит заниматься:

• Разрабатывать и внедрять единую CX-стратегию компании, согласованную с бизнес-целями и финансовыми KPI
• Строить и развивать центр экспертизы по клиентскому опыту: аналитика, исследования, дизайн клиентских путей, CX-метрики
• Управлять командой специалистов, ставить цели, KPI, обеспечивать ресурсами
• Инициировать и вести сквозные проекты по улучшению CJ`s (TNPS, NPS, NES, VOC)
• Разрабатывать customer journey map по продуктам компании, выявлять узкие места и предлагать решения
• Внедрять и развивать систему измерения CX (NPS, TNPS, PNPS, Churn rate, Contact rate)
• Внедрять CX-культуру в компании: обучать и вовлекать сотрудников, развивать подход Customer Centric Mindset
• Взаимодействовать с операционными, продуктовыми, маркетинговыми, IT- и сервисными подразделениями для интеграции CX во все бизнес-процессы
• Сотрудничать с подразделениями A1 Telekom Austria Group и внешними партнерами по проектам
• Готовить отчетность для руководства по ключевым направлениям и результатам работы отдела

Что важно для нас:

• Опыт работы в сфере клиентского опыта, маркетинговых исследований, продуктовой аналитики или CRM от 3-5 лет
• Опыт управления командой
• Знание методологий и метрик CX (NPS, NES, VOC, Customer Journey Mapping)
• Опыт построения процессов «с нуля» и внедрения изменений в крупной организации
• Аналитический склад ума, умение работать с данными и делать выводы для бизнеса
• Навыки кросс-функционального взаимодействия и влияния без прямого подчинения
• Высшее образование (маркетинг, экономика, психология, аналитика или смежные области)
• Умение прогнозировать и контролировать сроки реализации проектов

Будет преимуществом:

• Опыт ведения проектов, понимание методологий Scrum, Kanban, Waterfall
• Опыт работы с Jira/Jira Service Desk или аналогичными системами управления задачами

У нас вы найдёте атмосферу доверия и возможностей.

*Вакансия, планируемая к созданию и/или замещению (перспективная).